Försäkringskassan har bedrivit ett omfattande förändringsarbete sedan myndigheten bildades år 2005. I denna rapport studeras externa och interna styrdokument som gäller Försäkringskassans verksamhet, med syftet att ge en bild av Försäkringskassans utvecklings- och förändringsarbete under åren 2005–2016.
ISF har studerat hur Försäkringskassans styrning uttrycks i centrala styrande dokument från myndighetens bildande 2005 till sommaren 2016. Den offentliga utredningen (SOU 2004:127) som låg till grund för myndighetens bildande uttryckte en tydlig riktning för myndighetens styrning. Medborgarna skulle känna tilltro till socialförsäkringen och dess administration. Det handlade om korta handläggningstider och korrekta beslut, men även god tillgänglighet till information och tjänster som svarar mot samhällets och därmed medborgarnas behov. De försäkrade ska veta att de får den ersättning de är berättigade till, att bedömningarna görs lika oavsett var i landet man bor och att man blir väl bemött av kompetenta tjänstemän.
Myndighetens interna styrning har haft olika fokus över åren. En betydande del av variationen förefaller bero på förändrade styrsignaler i regeringens styrning genom de årliga regleringsbreven.
Under perioden 2005–2007 var målen i regleringsbreven i paritet med de ursprungliga målen från myndighetens bildande. Därefter tonas de ner något, och ett stort fokus läggs i stället på regeringens reformer. Regeringen betonar också allt fler komponenter som myndigheten ska beakta. Bland annat tillkommer god service och ett gott bemötande. Under perioden 2012–2014 betonade regleringsbreven vikten av ökat förtroende, medan rättssäkerhet och effektivitet inte nämns alls. Betoning på rättssäkerhet och effektivitet återkom dock år 2016.
Regeringens ändrade styrsignaler har fått stort genomslag i myndighetens interna styrande dokument. När en ny generaldirektör har utsetts, har det ofta bidragit till att styrningen i regleringsbreven förstärkts ytterligare i styrdokumenten.
Under den första perioden låg relativt få dokument till grund för myndighetens interna styrning. Inga större förändringar gjordes under åren fram till och med år 2007.
Mellan åren 2008 och 2011 fokuserade myndigheten på regeringens reformer, men genomförde också en egeninitierad omorganisation. Myndigheten hade en omfattande målbild, även om åtgärder för att öka effektiviteten möjligen framträder tydligast i dokumenten.
Under perioden 2012–2015 innehåller dokumenten återigen signaler om genomgripande förändringar. Organisationsstrukturen förändras igen och flera förändringar görs i dokumenten. I de interna styrdokumenten riktas nu fokus på kunden och ett ökat förtroende för myndigheten, vilket också blir myndighetens enda övergripande mål.
Betydande förändringar genomförs återigen i dokumenten. Den nya målbilden har ett bredare fokus än den tidigare och innehåller liksom regleringsbrevet återigen såväl effektivitet som rättssäkerhet.
Rapporten är deskriptiv men ett antal iakttagelser görs.
Försäkringskassan har under de studerade åren förändrat verksamheten på flera olika sätt. Ändringarna sammanfaller med att myndigheten får ny generaldirektör. I dokumenten framträder betydande omorientering i form av ändrade fokus, prioriteringar och organisationsstruktur. Hur tydligt grunduppdraget framträder i myndighetens interna styrande dokument skiljer sig åt mellan åren. Ibland ges intryck av att grunduppdraget trängs undan av regeringens mer kortsiktigare prioriteringar eller fokusområden.
Myndigheten befinner sig ofta i en förändringsprocess. Täta förändringar kan innebära att organisationen, såväl från avdelning till avdelning som mellan ledning och verksamhet, befinner sig i olika stadier av förändringsprocessen. Förändringar i dokumenten sker ofta, särskilt under de senaste åren. Det är ibland svårt att följa om nya dokument, begrepp eller styrmodeller som presenteras ersätter, eller är ett komplement till vad som redan finns i verksamheten.
En del komponenter, exempelvis processer, finns ständigt med som ett prioriterat område, men presenteras som en lösning på olika slags problem. Ibland framställs processerna som en lösning på bristande enhetlighet och kvalitet, andra gånger som en åtgärd för ökad effektivitet, och periodvis som ett sätt att förbättra bemötande och öka kundnöjdheten. Andra element försvinner ur dokumenten, men återkommer då och då. Det gäller till exempel sättet att formulera mål på, eller vilken styrning som betonas.