Digitala myndigheter och odigitala medborgare

ISF har undersökt allmänhetens kontakter med Pensionsmyndigheten, och särskilt kartlagt kontaktvägarna för de som inte använder myndighetens digitala kanaler och tjänster. Kan de hitta pensionsinformation, planera för sin pensionering och sköta sina pensionsärenden?

Pensionsmyndigheten är medveten om att många pensionärer och pensionssparare inte använder myndighetens webbtjänster, och erbjuder därför alternativa kontaktvägar. Ambitionen är att ingen ska lämnas utanför. Men ISF:s granskning visar att tillgängligheten på flera sätt är begränsad för de människor som inte är digitala. Framför allt har Pensionsmyndighetens kundservice periodvis haft stora problem med långa telefonköer.

Pensionssparare som inte använder e‑legitimation har också svårt att få en överblick över sin framtida pension och planera för sin pensionering. Det beror på att prognostjänsten Min Pension kräver inloggning med e-legitimation. Det finns en risk att dessa personer gör mindre medvetna val inför sin pensionering.

Frågan om digitaliseringens konsekvenser berör inte bara Pensionsmyndigheten utan alla myndigheter som digitaliserar. Myndigheternas digitalisering skapar nya möjligheter och är ofta positiv för kontakten med medborgarna. Men både myndigheterna och regeringen behöver i sin styrning ta ansvar för att ingen lämnas utanför.

Rapporten visar att många människor har behov av icke-digitala myndighetskontakter. Behoven finns hos de som inte använder dator och internet eller som saknar e‑legitimation. Men många har också svårt att förstå myndighetsspråk, blanketter och krångliga regler. Därför behövs det kontaktvägar och möjlighet till personlig hjälp vid sidan av webbtjänsterna.