I denna skrift slutrapporteras ett projekt som utförts för ISF av forskare vid Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet. Utgångspunkten har varit att förstå fenomenet onödig efterfrågan (eng. failure demand) samt att analysera vad begreppet kan bidra med i utvecklingen av Försäkringskassans verksamhet. Med onödig efterfrågan avses i detta sammanhang sådana kontakter som beror på tidigare misstag hos någon part.
Forskargruppens undersökning visar att den onödiga efterfrågan på vissa punkter i hanteringskedjan är omfattande och att det alltså finns en potential för effektivisering av handläggningen. Bedömningen är att man inom Försäkringskassan dels har underskattat den ökade tidsåtgången och risken för fel när flera handläggare är engagerade i samma ärende, dels genererar onödig efterfrågan genom det sätt på vilket man har definierat tillgänglighet.
I en första delstudie påvisades att 7 av 10 inkommande telefonsamtal till Kundcenter ringdes på grund av tidigare misslyckanden. Delstudien bidrog även med en generellt gångbar metod för att både mäta andelen onödig efterfrågan och att samla in medborgarnas berättelser om misslyckade försök. De insamlade berättelserna gav indikation om möjliga orsaker. Ett vanligt skäl var att medborgarna, när ärenden dröjer, ofta tar förnyad kontakt för att få veta vad som händer. Oftast var det Försäkringskassan som gjorde fel men misslyckanden kunde även orsakas av medborgare och tredje part. Oavsett vem som utför felen, bör Försäkringskassan underlätta så att felen inte uppstår.
I en andra delstudie granskades akter med information om de försäkrades ärenden. Genom aktstudien ökade förståelsen för hur mängden onödig efterfrågan kan förklaras med skillnader i ärendeslagens natur.
De två delstudierna gav tillsammans många värdefulla insikter om onödig efterfrågan. Vad som fortsatt saknades var tillräcklig kunskap om vilka problem som är de egentliga orsakerna till att onödig efterfrågan uppstår. Fel begås men varför? Ytterligare data krävdes för att förstå hur den onödiga efterfrågan kunde elimineras. I denna rapport redovisas hur forskargruppen genom en intervjustudie efterforskade och identifierade två bakomliggande orsaker, så kallade systemfaktorer.
Den första, som tycks ligga bakom mycket av den onödiga efterfrågan, är idén om “det styckbara arbetet”. Verksamheten är utformad utifrån idén om att arbetet blir mer effektivt om det styckas upp mellan olika personer och enheter. Handläggaren förväntas göra en viss del och sen lämna över till någon annan. Ofta är överlämningarna tidsödande och går fel. Den försäkrade får därför inte sitt ärende avklarat, utan måste vänta.
Den andra systemfaktorn “idén om den tillgängliga myndigheten”, är delvis en produkt av den första. Vid uppstyckningen uppstod en föreställning om att medborgarnas krav på tillgänglighet kan tillgodoses genom en särskild enhet, Kundcenter, vars specialitet är att snabbt svara i telefon. Specialiseringen att svara snabbt gör dock att medarbetarna inte fullt ut har möjlighet att hjälpa dem som ringer.