En del ärenden som kommer in till Försäkringskassan har orsakats av att medborgares tidigare kontakter eller informationssökning inte har lett till önskat resultat. Den typen av förnyade försök benämns onödig efterfrågan. Genom att studera och förstå orsakerna bör man kunna eliminera delar av den onödiga efterfrågan. I en förstudie visas utgångspunkter för ett forskningsprojekt om hur sådana effektiviseringsmöjligheter kan tas tillvara.
ISF och Skatteverket är huvudmän för var sin del av ett forskningsprojekt om effektiviseringsmöjligheter i Försäkringskassans och Skatteverkets verksamhet.
Förstudien innehåller en kunskapsöversikt av begreppet onödig efterfrågan och en beskrivning av den bärande principen om att kostnader för en myndighet uppstår i flödet och inte i aktiviteterna. Vidare framhålls den problematik som följer av att mätning och styrning ofta är inriktade mot de senare och vikten av att se helhet och förstå hur delar hänger samman i ett system.
För att kunna analysera begreppet onödig efterfrågan och tolka iakttagelserna introduceras en tjänsteteoretisk referensram. Resultatet blir ett perspektiv som ska användas för att tolka fenomenet i huvudstudien. Vidare utvecklas tankarna om de fördelar som ett arbete med onödig efterfrågan kan förväntas ge.
Möten i olika former mellan medborgare och myndighet är centrala för värdeskapandet. För både Försäkringskassan och Skatteverket är volymerna i mötespunkterna stora. Hanteringen sysselsätter många tusen anställda.
I förstudien har mötespunkten inkommande e-post studerats mest utförligt genom en fallstudie. För att bättre förstå efterfrågans karaktär har en kategorisering av efterfrågan gjorts. Den visar att onödig efterfrågan existerar och kan antas motsvara en väsentlig andel av kontakterna med medborgare. Vidare förs ett resonemang om tillgängliga data och varför myndigheterna inte redan i dag mäter onödig efterfrågan.