I rapporten visas hur köteori tillsammans med simuleringar kan utgöra verktyg för att hitta strategier för hur inflödet av ärenden till Försäkringskassan bör hanteras på effektivast möjliga sätt. Metodiken illustreras med Försäkringskassans respektive Pensionsmyndighetens processer för handläggning av bostadstillägg. Resultaten indikerar samtidigt hur valet av strategi kan påverka effektiviteten i handläggningen.

• Handläggningstiderna kan öka okontrollerat vid gränsen för maximal tillgänglig arbetstid. Detta understryker behovet av flexibilitet och vikten av att handläggare ska kunna växla mellan olika uppgifter.
• Handläggningstider påverkas av vilka ärenden som tas först. Modellen visar för båda myndigheterna att andelen ärenden som inte blir klara på 30 dagar är lägst för strategin ”Äldst först”.
• Bevakningar. I princip alla nyckeltal förbättras av att prioritera bevakningar. Exempelvis blir fler ärenden klara inom 30 dagar.
• Brytdatum. Ett ärende måste vara beslutat senast en viss dag för att komma med i nästa utbetalning från myndigheten. Resultatet indikerar att det trots prioritering av ärenden nära brytdatum inte blir större andel som klarar brytdatum.
• Fortsättningsärenden. Både Pensionsmyndigheten och Försäkringskassan prioriterar fortsättningsärenden så att mottagarna inte ska få avbrott i sina utbetalningar. En analys gällande Pensionsmyndigheten visar att fortsättningsärendena utgör en alltför stor del av ärendena för att kunna prioriteras utan att övriga ärenden påverkas påtagligt.
• Säsongsvariation. För Pensionsmyndigheten har en analys gjorts av vilken effekten skulle bli om säsongsvariationerna kunde utjämnas. Den visar att ett inflöde av ärenden utan säsongsvariationer påverkar resultaten positivt men endast i begränsad omfattning.

I studien har ISF samarbetat med Ulf Brännlund från Optimization Partner Stockholm AB, som genomfört simuleringarna och deltagit i diskussioner om upplägg, i analys av resultaten och rapportskrivning.